Глоссарий
Термины мессенджеров, ИИ и CRM
Короткие определения слов, которые встречаются при выборе агрегатора мессенджеров и настройке ИИ-ассистента.
1
- 152-ФЗ
- Федеральный закон «О персональных данных», который определяет, как компании собирают, хранят и защищают сведения о людях, включая переписку с клиентами.
А
- Агрегатор мессенджеров
- Сервис, который собирает сообщения клиентов из Telegram, WhatsApp*, MAX, ВКонтакте, почты и чата на сайте в одно рабочее окно для команды.
Б
- База знаний
- Набор материалов компании — сайт, прайс, условия, инструкции, частые вопросы, — на которые опирается ИИ-ассистент, когда отвечает клиентам.
- Быстрые ответы
- Сохранённые в сервисе тексты, которые менеджер вставляет в переписку в один клик: адрес, реквизиты, условия доставки, приветствие.
В
- Вебхук
- Автоматическое уведомление, которое сервис отправляет на указанный адрес при событии: новое сообщение, новая сделка, смена статуса.
- Виджет чата для сайта
- Окно переписки на сайте, через которое посетитель задаёт вопрос, не уходя со страницы. Подключается вставкой кода.
- Воронка продаж
- Последовательность этапов, через которые проходит сделка от первого обращения до оплаты: новая заявка, расчёт, договор, оплата.
И
- ИИ-ассистент
- Программа на основе искусственного интеллекта, которая отвечает клиентам в мессенджерах и на сайте по базе знаний компании и помогает команде с перепиской.
- Импорт истории переписок
- Перенос старых диалогов из мессенджера, другого сервиса или таблицы в новый сервис, чтобы история клиентов не потерялась при переезде.
К
- Карточка клиента
- Запись о клиенте с контактами, историей обращений из всех каналов, сделками и заметками сотрудников.
- Контакт-центр
- Подразделение или сервис, который обрабатывает обращения клиентов из всех каналов: звонки, мессенджеры, почту, чат на сайте.
Л
- Лид
- Потенциальный клиент, который проявил интерес — написал в мессенджер, оставил заявку или контакты, — но ещё не стал сделкой.
М
- Маршрутизация обращений
- Правила, по которым новое обращение назначается конкретному сотруднику или отделу: по каналу, по очереди, по менеджеру клиента.
- Мультиканальность
- Работа с клиентами сразу в нескольких каналах связи, когда каждый канал ведётся отдельно и истории обращений не связаны между собой.
Н
- Нейросотрудник
- ИИ-ассистент, который ведёт переписку с клиентами как сотрудник компании: отвечает по базе знаний, собирает заявки и передаёт сложные вопросы людям.
О
- Общий почтовый ящик
- Почтовый адрес компании, с письмами которого работают несколько сотрудников: каждое письмо видно команде, у каждого обращения есть ответственный.
- Окно 24 часа
- Период в WhatsApp* Business API, который открывается после сообщения клиента: 24 часа компания может отвечать свободным текстом без платного шаблона.
- Омниканальность
- Подход, при котором клиент может переходить между каналами связи, а компания видит единую историю общения с ним и не задаёт вопросы заново.
- Открытые линии Битрикс24
- Встроенный инструмент Битрикс24 для приёма обращений из мессенджеров, соцсетей и чата на сайте с распределением между операторами.
- Отложенное сообщение
- Сообщение, которое сотрудник пишет заранее и назначает на отправку в нужное время.
Р
- Рабочий аккаунт
- Аккаунт в мессенджере на номере компании, а не сотрудника, с которым клиенты переписываются как с человеком.
С
- Скорость первого ответа
- Время от сообщения клиента до первого ответа компании. Ключевая метрика для продаж в мессенджерах.
Ч
- Чат-бот
- Программа, которая автоматически ведёт переписку с пользователем в мессенджере или на сайте — по заранее заданным сценариям или с помощью ИИ.
Ш
- Шаблон сообщения
- Заранее одобренный мессенджером текст для первого сообщения клиенту или рассылки в WhatsApp* Business API.
A
- API
- Программный интерфейс, через который сервисы обмениваются данными: мессенджер передаёт сообщения агрегатору, агрегатор — сделки в CRM.
C
- CRM
- Система для учёта клиентов, сделок и продаж: кто клиент, на каком этапе сделка, кто за неё отвечает и сколько она принесла.
M
- MAX (мессенджер)
- Российский мессенджер с личными чатами, каналами, ботами и мини-приложениями. Для бизнеса — новый канал продаж и поддержки.
S
- SLA обращения
- Договорённость о сроке ответа на обращение клиента: например, первый ответ в течение пяти минут в рабочее время.
T
- Telegram-бот
- Автоматический аккаунт в Telegram, который создаётся через @BotFather и управляется программой по токену через официальный Bot API.
W
- WABA (WhatsApp* Business API)
- Платный программный интерфейс Meta* для компаний: подключение номера WhatsApp* к CRM и сервисам без телефона, с отправкой одобренных шаблонных сообщений.