Имя, телефон, адрес и любые сведения о клиенте в переписке — это персональные данные, и компания, которая их собирает, становится оператором по 152-ФЗ. Ей нужны политика обработки, согласие клиента, уведомление Роскомнадзора, защищённое хранение и контроль доступа сотрудников. С 2025 года выросли штрафы за утечки и ужесточились требования к согласию и к сбору данных с использованием российских баз.
Статья — обзор для предпринимателей, а не юридическая консультация. Требования применяются к конкретному бизнесу по-разному: перед изменением процессов проконсультируйтесь с юристом.
Почему переписка в мессенджере — это персональные данные
Персональные данные — любая информация, по которой можно определить человека. В обычной переписке с клиентом их много: имя, номер телефона, аккаунт в мессенджере, адрес доставки, фотографии, иногда сведения о здоровье или документах. Компания, которая собирает и хранит такие сведения, — оператор персональных данных и отвечает за их защиту.
Что требует 152-ФЗ от компании
| Требование | Что это значит на практике |
|---|---|
| Уведомление Роскомнадзора | До начала обработки компания подаёт уведомление и сообщает о его изменениях |
| Политика обработки | Опубликованный документ: какие данные, зачем, как долго и кто обрабатывает |
| Согласие клиента | Конкретное, информированное и сознательное; с 1 сентября 2025 года — отдельным документом, а не пунктом в оферте |
| Локализация | Сбор, запись и хранение данных граждан РФ — с использованием баз данных на территории России |
| Защита и доступ | Доступ к данным — только сотрудникам, которым он нужен для работы; учёт и разграничение прав |
| Реагирование на инциденты | Об утечке нужно сообщить в Роскомнадзор в установленные сроки |
С 30 мая 2025 года действуют повышенные и оборотные штрафы за утечки персональных данных, а также за неуведомление об обработке. Это сделало порядок в переписках вопросом не только удобства, но и денег.
Где чаще всего возникают риски
- Личные телефоны сотрудников. Переписка с клиентами на личном номере — данные компании вне её контроля. Сотрудник уволился — данные ушли вместе с ним.
- Скриншоты и пересылки. Менеджер пересылает фото паспорта клиента в общий чат отдела — копия данных множится.
- Нет согласия. Клиент оставил телефон в чате, а согласия на обработку нет.
- Иностранные сервисы. Для части организаций — государственных органов, банков и ряда других — с 2023 года действуют ограничения на использование иностранных мессенджеров для передачи платёжных документов и персональных данных.
Как снизить риски: практический список
- Переведите общение с клиентами с личных номеров на рабочие аккаунты компании.
- Работайте с перепиской в одном сервисе с ролями и правами доступа, а не в телефонах сотрудников.
- Разместите на сайте политику обработки персональных данных и форму согласия; в чат-виджете и боте показывайте ссылку на неё перед сбором контактов.
- Не просите в мессенджере лишнего: паспортные данные, полные номера карт и медицинские сведения — только если без них нельзя и есть правовое основание.
- Удаляйте данные, когда цель обработки достигнута, и фиксируйте сроки хранения в политике.
- Обучите сотрудников: что можно пересылать, а что нет.
Как это устроено в Poymai
Переписки хранятся на серверах сервиса, доступ к ним есть только у сотрудников вашей компании с нужными правами. Роли и назначение ответственных ограничивают, кто видит какие диалоги, а при увольнении сотрудника переписка остаётся у компании. Poymai обрабатывает персональные данные в соответствии с 152-ФЗ — подробности в политике обработки персональных данных. О безопасности на главной — в разделе «Безопасность».
Помните: сервис закрывает техническую часть, но обязанности оператора — уведомление, политика, согласие — остаются за вашей компанией.
Итог
Переписка с клиентами в мессенджерах — полноценная обработка персональных данных. Рабочие аккаунты вместо личных номеров, единый сервис с правами доступа, политика и отдельное согласие закрывают большую часть рисков, которые с 2025 года стали заметно дороже.
Частые вопросы
Нужно ли брать согласие, если клиент сам написал в мессенджер?
Само обращение не всегда означает согласие на обработку для всех целей. Если вы сохраняете данные клиента, передаёте их в CRM или используете для рассылок, нужно правовое основание — чаще всего согласие или договор. Детали стоит согласовать с юристом.
Можно ли хранить переписку в иностранном мессенджере?
Сама переписка технически хранится у мессенджера, но компания отвечает за данные, которые собирает и хранит у себя: в CRM, таблицах, сервисах. Их нужно собирать и хранить с использованием баз данных в России.
Какие штрафы грозят за нарушения?
С 2025 года действуют повышенные штрафы за неуведомление Роскомнадзора и за утечки, вплоть до оборотных за повторные нарушения. Точные суммы зависят от состава нарушения и числа затронутых людей.
Помогает ли агрегатор мессенджеров соблюдать 152-ФЗ?
Он помогает в технической части: убирает переписку из личных телефонов, даёт права доступа и журнал работы с клиентами. Юридические обязанности оператора остаются за компанией.
Пишем о том, что видим каждый день в поддержке: как компании подключают мессенджеры, настраивают ИИ-ассистента и связывают переписки с CRM.