ИИ-ассистента не обучают с нуля — ему дают материалы компании и правила поведения. Нужны три вещи: база знаний (сайт, прайс, условия, частые вопросы), правила (что ассистент делает сам и что передаёт человеку) и проверка на реальных вопросах клиентов. Первая версия готова за час-два, дальше базу правят по ответам, которые оказались неточными.
Как ИИ-ассистент использует базу знаний
Современный ассистент работает на большой языковой модели, которая умеет понимать вопросы и писать связные ответы. Знаний о вашей компании у модели нет — их даёт база знаний. Перед ответом ассистент находит в ваших материалах подходящие фрагменты и отвечает с опорой на них. Поэтому качество ответов почти целиком зависит от того, что вы загрузили.
Шаг 1. Соберите материалы
| Материал | Зачем | Совет |
|---|---|---|
| Сайт | Услуги, цены, контакты, условия | Укажите адрес — ассистент изучит страницы сам |
| Прайс | Точные цены вместо «уточните у менеджера» | Таблица XLSX или CSV с понятными названиями |
| Условия | Доставка, оплата, возврат, гарантия | Короткие документы по одной теме |
| Частые вопросы | То, что спрашивают каждый день | Формат «вопрос — ответ» работает лучше всего |
| Скрипты | Тон и формулировки команды | Возьмите лучшие ответы менеджеров |
В Poymai материалы загружаются ссылкой на сайт или файлами PDF, DOCX, XLSX, TXT и CSV. Готовые формулировки для частых ситуаций — в статье скрипты ответов клиентам.
Шаг 2. Напишите правила
Правила — короткая инструкция для ассистента. Хорошие правила отвечают на вопросы:
- Роль и тон. «Ты администратор салона. Обращайся на «вы», отвечай коротко и дружелюбно».
- Цель. «Собери имя, услугу и удобное время, затем передай заявку администратору».
- Границы. «Не обещай свободное время и скидки. Не ставь диагнозы. Не называй цену, которой нет в прайсе».
- Передача человеку. «Жалобы, возвраты, оптовые заказы — сразу передавай менеджеру».
Для популярных отраслей в Poymai есть готовые шаблоны правил — их можно выбрать и поправить под себя.
Шаг 3. Проверьте на реальных вопросах
Возьмите 20–30 настоящих вопросов клиентов из последних переписок и задайте их ассистенту в тестовом чате. Отметьте три типа ответов:
- Точный — оставить как есть.
- Неполный — в базе не хватает информации, добавьте документ или ответ.
- Неверный — найдите устаревший или противоречивый материал и исправьте его.
Шаг 4. Включите в каналах постепенно
Начните с канала, где больше всего типовых вопросов, или с нерабочего времени. Через неделю посмотрите переписки, поправьте базу и включайте следующие каналы.
Как поддерживать базу в актуальном состоянии
- Изменили цену или условия — сразу обновите документ.
- Раз в неделю просматривайте диалоги, где ассистент передал вопрос человеку: часто там видно, чего не хватает в базе.
- Удаляйте старые версии документов, чтобы ассистент не находил противоречия.
Частые ошибки
- Слишком общий сайт. Если на сайте нет цен и условий, ассистент не сможет их назвать.
- Один огромный документ. Короткие документы по темам работают точнее.
- Нет правил передачи. Ассистент пытается ответить на всё, вместо того чтобы позвать человека.
- Запуск без проверки. Двадцать тестовых вопросов экономят много неловких диалогов.
Итог
Качество ИИ-ассистента определяют материалы и правила, а не «обучение нейросети». Соберите сайт, прайс, условия и частые вопросы, напишите короткие правила с границами, проверьте на реальных вопросах и обновляйте базу по ходу работы.
Частые вопросы
Сколько времени занимает настройка?
Первая версия — час-два: указать сайт, загрузить прайс и частые вопросы, написать правила. Дальше — короткие правки по результатам.
Может ли ассистент ошибаться?
Да, как и любой сотрудник. Поэтому важны точные материалы, границы в правилах и передача сложных вопросов людям. Все диалоги видны команде.
Передаются ли мои документы третьим лицам?
Материалы используются для ответов вашим клиентам. Как Poymai обрабатывает данные — в политике обработки персональных данных.
Сколько документов можно загрузить?
Зависит от тарифа: на «Старте» — сайт и до 20 документов. Подробнее — на странице тарифов.
Пишем о том, что видим каждый день в поддержке: как компании подключают мессенджеры, настраивают ИИ-ассистента и связывают переписки с CRM.